Как известно, театр начинается с вешалки, а стоматология — со стойки администратора. От первого разговора с администратором зависит многое. Будет ли расположен клиент воспользоваться услугами клиники, почувствует ли себя комфортно? При этом разговор может состояться как по телефону, так и в стенах клиники.
Если брать во внимание весь комплекс задач, стоящих перед администратором, то становится очевиден немалый вклад этого сотрудника в бизнес-процессы клиники.
Посетив стоматологическую выставку Дентал Экспо 2019 в Уфе, я познакомился с Фарухшиной Лианой Фазитовной, экспертом по обучению отдела продаж сети клиник Золотое Сечение. Эта клиника специализируется на ортодонтии, то есть на исправлении прикуса, а если еще проще, то на выравнивании зубов.
На выставке Лиана выступила с лекцией на тему «Конфликты и работа с конфликтами». Были затронуты основные аспекты качеств и деятельности администратора.
Фарухшина Лиана Фазитовна — клиника Золотое сечение, Уфа
Какими качествами должен обладать хороший администратор?
Звучит необычно, но хороший администратор — это актер в хорошем смысле. Он играет. Владеет образом независимо от самочувствия и обстановки дома. Это выражается в тоне голоса, осанке, манере одеваться, двигаться и говорить.
Администратор управляет разговором, перехватывая инициативу и направляя в наиболее выгодное русло. В то же время у клиента не возникает впечатления, что его точку зрения игнорируют.
Хороший администратор также владеет паузами, с легкостью заполняет их, если паузы неуместны. При этом не складывается впечатление суеты и неловкости.
Он умеет импровизировать. Неожиданно заболел врач, клиент пришел позже на два часа или нужно вызвать такси? Для хорошего администратора не существует неразрешимых ситуаций.
Он владеет чувствами и выражает их, оказывая поддержку клиенту, а не осуждение или пренебрежение. Он проникается чувствами клиента и сохраняет контроль над ситуацией.
При этом хороший администратор владеет информацией в пределах своей компетенции, и активно решает проблемы клиента. Из обязательных требований существует одно особенное — надо любить людей.
Где взять хорошего администратора?
Итак, хороших администраторов не так много, как хотелось бы. Не редко можно натолкнуться в клинике на сотрудника за стойкой администратора, “отбывающего” рабочее время с унылым видом столетней усталости.
Итак, у клиник есть только два пути, как найти хорошего администратора:
- долго искать и нанять готового опытного сотрудника;
- вырастить самостоятельно.
В первом случае потребуется проводить долгий и качественный отбор, собеседуя и стажируя соискательниц, пока не встретится именно “та самая”. На администраторов пока широко не учат, поэтому все девушки должны будут самостоятельно практиковаться и обучаться.
Другим способом можно назвать переманивание опытного администратора из другой клиники. У этого способа масса плюсов. Готовый администратор сразу приступает к делу, не отнимая драгоценное время на обучение и прочее. В таком случае следует сразу платить хорошую зарплату, чтобы сотрудник не ушел и от вас.
По словам Фарухшиной Лианы, все-таки легче найти подходящую кандидатуру и вырастить хорошего администратора самостоятельно. Готовый специалист вряд ли найдется.
На что же следует обращать внимание при подборе соискателей? Самое главное, это не образование и не модельная внешность. Самое главное — это позитивные качества, оптимизм, артистичность и общительность. Другими словами, у хорошего администратора должны быть очевидны хорошие природные данные и профессиональная пригодность. Остальное — знания процедур, юридические аспекты, порядок ведения записей и прочее можно приобрести.
Сколько платить хорошему администратору?
Вероятно нет нужды объяснять, что вопрос финансов во многом индивидуален. Москва и Питер, это одно, а регионы — совсем другое. Другими словами, приемлемая оплата труда хорошего администратора зависит от региона.
Затем владелец клиники обращает внимание на отдачу сотрудника. Как он работает, каково его участие в общей прибыли? Доволен ли он своим заработком, делая минимум, или стремиться приносить пользу и получать за это поощрение?
Но все же, если рассматривать оплату труда хорошего администратора, то в среднем небольшая клиника готова платить до 30000 рублей. Продвинутые и крупные клиники поднимают эту планку до 40000 рублей.
В крупных клиниках вводится должность старшего администратора, который отвечает за найм и обучение, а также координацию работы администраторов. Старший администратор зарабатывает от 50000 рублей и выше.